(3)用用户画像来分群测量。这里就涉及用户画像和用户群体的区分,70后对用餐的满意度维度与80后不一样,80后和90后不一样,90后又和95后不一样,如果不分群考虑的话,很容易出现数据偏差,从而影响后续的定量分析和优化。
二、NPS的分类和操作模式
NPS主要有tNPS、rNPS和cNPS三种类型。
tNPS:即客户在结束产品、服务后的一个即时的满意度(推荐度)。对行政从业者而言,第一时间获取数据往往让人有刻意的感觉,但实际上,你可以通过OA报障的即时评分来收集数据。
rNPS:在相同间隔下(通常以季度、年为主)客户对产品、服务等的总体推荐度。其类似行政做的月度满意度调查,通过对长时间定期数据的综合分析,能对优化服务和流程起到一个很好的补充作用。